Come smettere di essere vittima delle circostanze

Ci troviamo costantemente in situazioni in cui le persone ci trasferiscono la responsabilità e non ci accorgiamo nemmeno di come noi stessi facciamo lo stesso. Ma questo non è il modo per avere successo. John Miller, un business coach e autore di una metodologia per lo sviluppo della responsabilità personale, usa esempi tratti dalla sua vita per dirti esattamente come assumerti la responsabilità e perché ne hai bisogno.

Responsabilità personale

Mi sono fermato a una stazione di servizio per un caffè, ma la caffettiera era vuota. Mi sono rivolto al venditore, ma lui ha puntato il dito contro un collega e ha risposto: "Il suo dipartimento è responsabile del caffè".

Probabilmente ricordi una dozzina di storie simili della tua vita:

• “L'amministrazione del negozio non è responsabile delle cose lasciate negli armadietti”;
• “Non riesco a trovare un lavoro normale perché non ho contatti”;
• “Le persone di talento non hanno la possibilità di sfondare”;
• «I manager ricevono milioni di bonus annuali, ma non ho ricevuto un solo bonus per 5 anni di lavoro.»

Questi sono tutti aspetti di responsabilità personale non sviluppata. Molto meno spesso incontrerai l'esempio opposto: hanno fornito un buon servizio, aiutato in una situazione difficile, risolto rapidamente il problema. Ce l'ho.

Mi sono imbattuto in un ristorante per mangiare. C'era poco tempo e c'era una folla di visitatori. Un cameriere è passato di corsa con una montagna di piatti sporchi su un vassoio e mi ha chiesto se fossi stato servito. Ho risposto che non ancora, ma vorrei ordinare un'insalata, panini e Diet Coke. Si è scoperto che non c'era cola e ho dovuto chiedere acqua con limone. Presto ho ricevuto il mio ordine e una Diet Coke un minuto dopo. Jacob (questo era il nome del cameriere) mandò il suo manager al negozio per lei. Non l'ho fatto io.

Un normale dipendente non ha sempre l'opportunità di dimostrare un servizio favoloso, ma il pensiero proattivo è disponibile per tutti. Basta smettere di avere paura di assumersi le responsabilità e dedicarsi al proprio lavoro con amore. Il pensiero proattivo viene premiato. Un paio di mesi dopo, sono tornato al ristorante e ho scoperto che Jacob era stato promosso.

Domande proibite

Sostituisci le domande sui reclami con le domande sulle azioni. Quindi puoi sviluppare la responsabilità personale e sbarazzarti della psicologia della vittima.

"Perché nessuno mi ama?", "Perché nessuno vuole lavorare?", "Perché è successo a me?" Queste domande sono improduttive perché non portano a una soluzione. Dimostrano solo che la persona che li chiede è vittima delle circostanze e non è in grado di cambiare nulla. È meglio eliminare del tutto la parola «perché».

Ci sono altre due classi di domande «sbagliate»: «chi» e «quando». "Chi è responsabile di questo?", "Quando verranno riparate le strade nella mia zona?" Nel primo caso, spostiamo la responsabilità su un altro dipartimento, dipendente, capo e entriamo in un circolo vizioso di accuse. Nel secondo, intendiamo dire che possiamo solo aspettare.

Un giornalista di un giornale invia via fax una richiesta al servizio stampa e attende una risposta. Secondo giorno. Sono troppo pigro per chiamare e le scadenze per l'articolo stanno finendo. Quando non c'è nessun posto dove rimandare, chiama. Hanno avuto una bella chiacchierata con lui e hanno inviato una risposta la mattina. Ci sono voluti 3 minuti e il lavoro del giornalista si è trascinato per 4 giorni.

Domande giuste

Le domande «corrette» iniziano con le parole «Cosa?» e “Come?”: “Cosa posso fare per fare la differenza?”, “Come fidelizzare un cliente?”, “Come lavorare in modo più efficiente?”, “Cosa dovrei imparare per portare più valore all'azienda? "

Se la domanda sbagliata esprime la posizione di una persona che non è in grado di cambiare nulla, le domande giuste spingono all'azione e formano un pensiero proattivo. «Ebbene, perché mi succede questo?» non richiede una risposta. Questa è più una denuncia che una domanda. «Perché è successo?» aiuta a capire le ragioni.

Se dai un'occhiata più da vicino alle domande «sbagliate», si scopre che quasi tutte sono retoriche. Conclusione: le domande retoriche sono cattive.

Responsabilità collettiva

Non c'è responsabilità collettiva, è un ossimoro. Se un cliente si presenta con un reclamo, qualcuno da solo dovrà rispondergli. Anche fisicamente, tutti i dipendenti non potranno mettersi in fila davanti a un visitatore scontento e rispondere insieme a un reclamo.

Diciamo che vuoi ottenere un prestito da una banca. Siamo venuti in ufficio, abbiamo firmato tutti i documenti, aspettando il risultato. Ma qualcosa è andato storto e la banca non comunica la sua decisione. I soldi sono necessari il prima possibile e tu vai in ufficio per sistemare le cose. Si è scoperto che i tuoi documenti erano andati persi. Non sei interessato a chi è la colpa, vuoi risolvere rapidamente il problema.

Un impiegato di banca ascolta la tua insoddisfazione, chiede sinceramente perdono, anche se non è colpevole, corre da un dipartimento all'altro e in un paio d'ore arriva con una decisione positiva pronta. La responsabilità collettiva è responsabilità personale nella sua forma più pura. È il coraggio di prendere il colpo per tutta la squadra e superare i momenti difficili.

Il caso del cameriere Jacob è un grande esempio di responsabilità collettiva. L'obiettivo dell'azienda è quello di trattare ogni cliente con cura. È stata seguita sia dal cameriere che dal direttore. Pensa a cosa direbbe il tuo manager di linea se lo mandassi a prendere una Coca per un cliente? Se non è pronto per un atto del genere, non spetta a lui insegnare ai suoi subordinati la missione dell'azienda.

Teoria delle piccole cose

Spesso siamo insoddisfatti di ciò che sta accadendo intorno a noi: i funzionari prendono tangenti, non migliorano il cortile, un vicino ha parcheggiato l'auto in modo tale che è impossibile passare. Vogliamo costantemente cambiare le altre persone. Ma la responsabilità personale inizia da noi. Questa è una verità banale: quando noi stessi cambiamo, anche il mondo e le persone che ci circondano iniziano a cambiare impercettibilmente.

Mi è stata raccontata una storia su una vecchia. Un gruppo di adolescenti si radunava spesso al suo ingresso, bevevano birra, si sporcavano e facevano rumore. La vecchia non ha minacciato la polizia e le rappresaglie, non li ha espulsi. Aveva molti libri a casa e durante il giorno iniziò a portarli fuori all'ingresso e ad appoggiarli sul davanzale, dove di solito si radunavano gli adolescenti. All'inizio ci ridevano. A poco a poco si abituò a loro e iniziò a leggere. Fecero amicizia con la vecchia e cominciarono a chiederle dei libri.

I cambiamenti non saranno rapidi, ma per loro vale la pena avere pazienza.

D. Miller «Pensiero proattivo» (MIF, 2015).