Sistemi CRM

Un sistema CRM è un programma che memorizza tutti i dati sui clienti esistenti e potenziali (nomi, contatti, cronologia delle conversazioni) e gestisce queste informazioni. Quasi tutti i moderni CRM sono in grado di automatizzare molte attività quotidiane, raccogliere e analizzare statistiche, segmentare la base clienti, pianificare azioni, ecc.

Che cosa sono i sistemi CRM in parole povere

Il sistema CRM sta per Customer Relationship Management, che tradotto dall'inglese significa "gestione delle relazioni con i clienti". Ma il software automatizzato non tiene conto solo delle relazioni con i clienti, la sua funzionalità è molto più ampia. In senso figurato, il CRM è il sistema circolatorio dell'organizzazione. Prima di tutto, è direttamente un catalogo di appaltatori: clienti, fornitori e partner.

Quello che devi sapere in primo luogo sui sistemi CRM

Un sistema CRM universale è raro. Di norma, alcuni programmi svolgono alcune attività meglio di altri. A seconda delle sue capacità, qualsiasi sistema CRM rientra in una delle seguenti categorie:

In questo modo, sistema operativo CRM sarà un'ottima soluzione per coloro che sono impegnati nelle vendite e nel marketing e desiderano automatizzare il flusso di lavoro utilizzando il software per eseguire le attività di routine quotidiane. 

A sua volta, CRM analitico ottimizza i flussi di lavoro che non sono direttamente correlati ai consumatori. Il suo obiettivo principale è analizzare, migliorare lo sviluppo e l'empowerment dei dipendenti all'interno dell'azienda. 

Sistema CRM collettivo mira a soddisfare le esigenze dei clienti attraverso l'interazione tra tutti i dipartimenti dell'azienda (supporto tecnico, ufficio commerciale, ufficio marketing). Tale CRM ti consente di condividere informazioni, controllare e migliorare il percorso del cliente.

Come funziona un sistema CRM?

Il CRM aiuta a strutturare in modo competente i processi aziendali: questa è la sua funzione principale. Esternamente, un tale sistema assomiglia a un foglio di calcolo Excel standard che memorizza la base di clienti. Il programma visualizza automaticamente i dati mentre i dipendenti organizzano la loro interazione con i clienti. Il CRM consente a qualsiasi dipendente di guidare un cliente, anche se un altro manager ha precedentemente comunicato con lui.

Le funzioni del programma vengono adattate in base alla guida del reparto vendite: l'opzione principale del sistema è la standardizzazione e l'ottimizzazione del lavoro dell'amministratore per comunicare con i clienti.

Il sistema CRM chiude tutte le piccole attività eseguite dall'amministratore. La sua lista di cose da fare si presenta così:

• Crea documenti utilizzando i modelli
• Accettazione della domanda
• Invio di un messaggio al cliente
• Generazione di attività per gli amministratori
• Crea report online
• Calcolo del costo dei servizi
• Tracciamento della data di transazione

Quali sono i vantaggi dei sistemi CRM

L'introduzione del CRM aumenta significativamente il numero di clienti, aumenta la conversione e porta ad un aumento delle vendite ripetute. I vantaggi del software sono molti. 

• Innanzitutto, interfaccia user-friendly per lavorare con i clienti. Il sistema CRM salva la base clienti, raccoglie lo storico delle interazioni con loro, analizza il livello di fidelizzazione dei clienti verso l'azienda e automatizza i processi di transazione con i clienti. Grazie a questa funzionalità, il programma aiuterà a non perdere un cliente che ha mostrato interesse per l'azienda.
• Il secondo vantaggio è generazione di report analitici in modalità online. Con l'aiuto del CRM, puoi controllare il flusso di lavoro e il lavoro dei dipendenti dell'azienda. Il sistema consente inoltre di pianificare il programma di lavoro e ferie del personale, analizzare le fasi dell'imbuto di vendita ed eliminare i canali pubblicitari inefficienti: di questo è responsabile un modulo speciale, che consente di tracciare il percorso del cliente dal palco di entrare nel sito per completare l'acquisto.
• Un altro importante vantaggio del software è l'automazione del flusso di lavoro. Grazie a questa funzione, il carico sui dirigenti viene notevolmente ridotto e vengono eliminati gli errori dovuti alla disattenzione dei dipendenti. Il sistema registra tutte le azioni nel database e notifica ai dirigenti aziendali le attività urgenti (fare una chiamata importante o inviare una lettera). Gli strumenti del sistema CRM semplificano inoltre la gestione dei documenti tramite modelli e script interni.

Quale azienda ha bisogno dei sistemi CRM

Un sistema CRM diventerà un assistente indispensabile sia per le piccole imprese che per le grandi aziende. Ci sono caratteristiche chiave per ogni attività che richiede software. Prima di tutto, il capo dell'azienda dovrebbe essere interessato alle relazioni a lungo termine con i clienti, con un aumento delle vendite ripetute e aggiuntive, ed è importante per lui mantenere una cronologia delle interazioni con i clienti, registrare lettere e chiamate. 

Inoltre, il software sarà necessario in qualsiasi azienda in cui sia necessaria la trasmissione automatica di e-mail e SMS. Ad esempio, questo modo di interagire con i clienti è adatto a qualsiasi negozio online o a una rete di distributori di benzina che ha i propri visitatori abituali. Grazie all'automazione, il sistema sarà in grado di congratularsi con i clienti per i loro compleanni e altre festività, informarli sulle promozioni in corso e inviare offerte speciali.

CRM utilizza anche la base clienti per creare offerte personalizzate, come fornire uno sconto personale basato su acquisti precedenti o discutere un nuovo servizio richiesto da un cliente una volta. Ad esempio, il software andrà a beneficio sia dei piccoli centri fitness che dei grandi complessi sportivi. 

In generale, un tale programma consente a qualsiasi manager di impostare e regolare i compiti, controllare l'implementazione in base alla scadenza e monitorare le prestazioni di ciascun dipendente, e tutto questo da remoto. 

È possibile fare a meno di un sistema CRM?

A volte l'implementazione di un sistema CRM potrebbe non portare benefici tangibili e interferire con il funzionamento stabile di processi aziendali già stabiliti. A volte i costi di utilizzo e manutenzione di tale software non sono giustificati e inefficaci. 

Ad esempio, il software non sarà necessario per una tale impresa in cui solo più acquirenti e fornitori. Anche senza CRM può fare monopolisti – senza concorrenza, non c'è bisogno di costruire una base clienti, perché è già stabile. Ci sono aree di attività in cui si concentrano le vendite thread client di passaggio e casualecome i caffè lungo la strada.

Ma molte aziende moderne, anche se non sono interessate a far crescere la propria base clienti, molte vogliono migliorare l'efficienza e la fidelizzazione dei clienti, migliorare l'interazione tra i reparti, tenere traccia di indicatori importanti online: in questo caso, il sistema CRM sarà una buona soluzione integrata.

Quali dati raccolgono i sistemi CRM?

Innanzitutto i sistemi CRM raccolgono dati personali – Il software include i dettagli di contatto dei clienti, i dati demografici e geografici e le informazioni relative agli obiettivi dell'azienda tramite questionari o sondaggi sui consumatori. Vale la pena notare che un sistema CRM è un modo comodo e sicuro per archiviare i dati personali: se vengono prese tutte le precauzioni, la possibilità di fuga di dati è praticamente esclusa. 

Inoltre, il software raccoglie dati su tutti Transazioni. Dalle informazioni sulle transazioni, puoi scoprire entrate e spese, nonché la velocità con cui vengono fatturati i dipendenti e la velocità con cui il cliente li paga.

Raccoglie anche CRM dati di comunicazione. Misura il tempo di risposta del cliente a e-mail, chiamate e altri messaggi, quindi conta il numero di messaggi in entrata e in uscita. Ciò aiuterà a tracciare e in futuro analizzare quale modalità di interazione i clienti scelgono più spesso. Pertanto, puoi trovare un approccio individuale per tutti. Ad esempio, gli introversi sceglieranno e-mail, chat e saranno felici, mentre le persone impegnate preferiranno le conversazioni telefoniche. Ciò consente all'azienda di rendere la comunicazione confortevole, di tipo professionale e non trasformarla in fastidioso spam.

Esempi dei principali sistemi CRM nel Nostro Paese nel 2022

Oggi esistono moltissimi sistemi CRM, sia con cloud che con storage locale. I principali sistemi CRM nel Nostro Paese nel 2022 sono i seguenti programmi:

Istruzioni dettagliate per l'implementazione di un sistema CRM

Il sistema CRM aiuta a risolvere molti problemi dell'azienda: automatizza i report e controlla il lavoro del personale. Prima di introdurre un software moderno nella tua azienda, devi prepararti completamente per questa fase passo dopo passo:

1. Decidere gli obiettivi e gli obiettivi dell'azienda

Il primo e più importante passo è capire quali obiettivi e obiettivi persegue l'azienda: questo ti aiuterà a scegliere un software utile. Ad esempio, gli obiettivi dell'azienda possono essere attivare la base clienti, aumentare la conversione delle applicazioni per la vendita del prodotto, automatizzare il flusso di lavoro e la reportistica, migliorare il funnel di vendita, aumentare le vendite ripetute, nonché una comoda interfaccia per l'analisi i progetti dell'azienda.

2. Calcolare il budget per l'acquisto di software con licenza e considerare le offerte dei fornitori di CRM 

Successivamente, è necessario determinare i costi minimi e massimi e considerare l'offerta dei fornitori di CRM, in base alle esigenze dell'azienda. Ad esempio, per selezionare le opzioni che corrispondono al tuo budget, devi conoscere i dati di input: il costo della manutenzione mensile del software o il prezzo dell'acquisto di una licenza completa. È inoltre necessario tenere conto del costo dell'infrastruttura IT (server, software aggiuntivo, tecnologie cloud).

3. Verifica del modello di business

Durante il processo di audit, è necessario raccogliere tutte le informazioni sui processi aziendali e dividerle in categorie che devono essere automatizzate in primo luogo.

Non appena l'audit viene eseguito e vengono descritti i processi aziendali, lo specialista dell'integrazione della società di sviluppo li trasferirà al sistema CRM.

4. Determinazione del numero di utenti

Dopo che l'analisi è stata eseguita e il fornitore del software è stato selezionato, è necessario determinare il numero di utenti del sistema: ciò è necessario per contare le licenze acquistate e configurare l'accesso. L'elenco può includere dipendenti a tempo pieno, dipendenti remoti, liberi professionisti, dirigenti e tecnici.

5. Installazione di un sistema CRM e sua integrazione nei processi aziendali

Dopo aver completato con successo tutte le fasi dell'implementazione e dell'installazione di un sistema CRM, resta da addestrare i dipendenti chiave a lavorare con il software e utilizzare al massimo le funzionalità fornite. Vale la pena notare che molti sviluppatori hanno un servizio di supporto che aiuta con problemi complessi.

I principali errori nell'implementazione di un sistema CRM

1. Il primo e principale errore è la mancanza di organizzazione nei processi aziendali. Se l'azienda non distribuisce le responsabilità e non definisce le funzionalità di ciascun dipendente, l'introduzione di un sistema CRM di per sé non salverà l'azienda dal caos. Prima di passare al CRM, è necessario stabilire tutti i processi aziendali nell'organizzazione.
2. Il secondo errore principale è un imbuto di vendita costruito in modo errato (il percorso del cliente dall'offerta dell'azienda all'acquisto) per le transazioni. Ad esempio, ci sono troppe fasi di una transazione che il cliente non è pronto ad affrontare o vengono ripetute con diciture diverse. È necessario analizzare il funnel di vendita per determinare se è presente una ridondanza. Di norma, le aziende che stanno appena iniziando a utilizzare il CRM ne soffrono.
3. L'errore successivo è la mancanza di comprensione dell'importanza del sistema CRM da parte dei dipendenti dell'azienda. È necessario tenere diverse riunioni e dire al personale cosa si vuole ottenere personalmente dall'implementazione del sistema, cosa otterranno e quali risultati otterrà l'intera azienda.
4. E l'ultima cosa che può interferire con il lavoro sono i campi aggiuntivi non necessari nell'interfaccia CRM. Ad esempio, un gran numero di campi creati, che a prima vista sembrano necessari, possono interferire con il lavoro con il software. Il dipendente responsabile dell'implementazione del CRM deve tenere costantemente conto delle esigenze dei dipendenti dell'azienda e delle difficoltà che si presentano per configurare autonomamente il sistema o inviare richieste di configurazione allo sviluppatore o integratore.

Domande e risposte popolari

I redattori del KP hanno chiesto di rispondere alle domande più frequenti dei lettori sui sistemi CRM Tatyana Gazizullina, Direttore Esecutivo dell'integratore di sistemi CRM MOSC.