Come affrontare un interlocutore arrabbiato

Segreti della comunicazione

È importante essere consapevoli del nostro tono di voce, postura, gesti, inclinazione della testa, direzione dello sguardo, respiro, espressioni facciali e movimenti. Annuendo, sorridendo, ridendo, accigliando, acconsentendo ("chiaro", "sì"), mostriamo all'oratore che stiamo davvero ascoltando le sue parole.

Quando l'altra persona ha finito di parlare, ripeti i suoi punti principali con parole tue. Ad esempio: “Vorrei chiarire. Capisco che stai parlando di…” È importante non ripetere le sue parole come un pappagallo, ma parafrasarle da te stesso: questo aiuta a stabilire un dialogo e ricordare meglio ciò che è stato detto.

Vale la pena pensare alla motivazione chiedendosi: cosa sto cercando di ottenere, qual è lo scopo della conversazione: vincere la discussione o trovare una comprensione reciproca? Se uno degli interlocutori vuole solo ferire l'altro, condannare, vendicarsi, provare qualcosa o mettersi in una luce favorevole, questa non è comunicazione, ma dimostrazione di superiorità.

A critiche e accuse, anche false, si può rispondere con, ad esempio: «È proprio terribile!», «Capisco che sei arrabbiato» o «Mai pensato in questo modo». Gli abbiamo appena fatto sapere che è stato ascoltato. Invece di indulgere in spiegazioni, critiche di ritorsione o iniziare a difenderci, possiamo fare diversamente.

Come rispondere a un interlocutore arrabbiato?

• Possiamo essere d'accordo con l'interlocutore. Ad esempio: "Penso che sia davvero difficile comunicare con me". Non siamo d'accordo con i fatti che dice, ammettiamo solo che ha certi sentimenti. I sentimenti (così come le valutazioni e le opinioni) sono soggettivi, non sono basati sui fatti.
• Possiamo riconoscere che l'interlocutore è insoddisfatto: «È sempre spiacevole quando succede». Non abbiamo bisogno di molto tempo e fatica per confutare le sue accuse, cercando di guadagnarci il perdono per ciò che gli abbiamo fatto di male. Non dobbiamo difenderci da accuse inventate, lui non è un giudice e non siamo noi gli accusati. Non è un crimine e non dobbiamo provare la nostra innocenza.
• Possiamo dire: «Vedo che sei arrabbiato». Questa non è un'ammissione di colpa. Osserviamo semplicemente il suo tono, le parole e il linguaggio del corpo e traiamo questa conclusione. Riconosciamo il suo dolore emotivo.
• Possiamo dire: “Deve farti arrabbiare quando succede. Ti capisco, farebbe incazzare anche me. Dimostriamo di prendere sul serio lui ei suoi sentimenti. In questo modo dimostriamo di rispettare il suo diritto a provare indignazione, nonostante abbia trovato un modo tutt'altro che migliore per esprimere i sentimenti.
• Possiamo calmarci e controllare la nostra rabbia dicendo a noi stessi: “Che differenza fa. Solo perché ha detto che non lo rendeva vero. Si sentiva così in quel momento. Questo non è un dato di fatto. È solo la sua opinione e la sua percezione.»

Frasi a cui rispondere

• «Sì, a volte sembra proprio così.»
• «Probabilmente hai ragione su qualcosa.»
• «Non so come fai a sopportarlo.»
• “È davvero, davvero fastidioso. Non so cosa dire".
• «È davvero terribile.»
• «Grazie per averlo portato alla mia attenzione.»
• «Sono sicuro che ti verrà in mente qualcosa.»

Mentre lo dici, fai attenzione a non sembrare sarcastico, sprezzante o provocatorio. Immagina di andare in macchina e di esserti perso. Non sai dove sei e non sai cosa fare. Fermati e chiedi indicazioni? Girarsi? Cerchi un posto dove dormire?

Sei confuso, preoccupato e non sai dove andare. Non si sa cosa sta succedendo e perché l'interlocutore ha iniziato a lanciare false accuse. Rispondigli lentamente, dolcemente, ma allo stesso tempo in modo chiaro ed equilibrato.

Circa l'autore: Aaron Carmine è uno psicologo clinico presso Urban Balance Psychological Services a Chicago.